Μελέτη και αξιολόγηση λειτουργίας τηλεφωνικού κέντρου. Προτάσεις βελτιστοποίησης

Abstract

Η συγκεκριμένη διπλωματική εργασία αποτελεί μια προσπάθεια αξιολόγησης & εφαρμογής προτάσεων βελτιστοποίησης στις λειτουργίες ενός τηλεφωνικού κέντρου. Η προσέγγιση που ακολουθείται αφορά την αξιολόγηση συγκεκριμένου τηλεφωνικού κέντρου COSMOTE e-value, με την μορφή ερωτηματολογίου στους εργαζομένους του για τις συνολικές παροχές και λειτουργίες του. Βάσει των απαντήσεων γίνεται μια προσπάθεια αξιολόγησης των λειτουργιών με σκοπό να προκύψουν πιθανά σενάρια τόσο ως προς την αλλαγή των συστημικών ροών όσο και ως προς την αλλαγή των λειτουργικών συστημάτων που τις υποστηρίζουν. Η αξιολόγηση του δείγματος γίνεται με διαφορετικά μοντέλα προσέγγισης όπως: • Ανάλυση εγκυρότητας • Ανάλυση αξιοπιστίας • Έλεγχος συσχέτισης των απαντήσεων με μοντέλο Spearman • Ποσοτική ανάλυση Τέλος, με βάση τα παραπάνω παρατίθεται μια σειρά από συμπεράσματα που αντανακλούν την προοπτική εξέλιξη, καθώς και παραρτήματα, όπου αποτυπώνονται αναλυτικά όλοι οι πίνακες & τα διαγράμματα των επιμέρους μοντέλων ανάλυσης.