Customer relationship management: πως η διαχείριση πελατειακών σχέσεων μπορεί να ενισχύσει την εταιρική γνώση και την στρατηγική των επιχειρήσεων

Abstract

Στην παρούσα εργασία, θα προσπαθήσω να διερευνήσω την χρησιμότητα του συστήματος CRM, CustomerRelationshipManagement, δηλαδή της Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων εντός μιας επιχείρησης. Η εργασία χωρίζεται σε δύο νοητά μέρη, το θεωρητικό και το ερευνητικό πλαίσιο, τα οποία σε συνδυασμό έδωσαν τα συμπεράσματά τους. Στην αρχή, παρουσιάζεται ο όρος Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων, κάποιοι ορισμοί που έχουν διατυπωθεί γι’ αυτόν και μια ιστορική αναδρομή της πλατφόρμας CRM. Επειδή ο όρος CustomerRelationshipManagement, δεν είναι νέος, αλλά χρησιμοποιείται αρκετά χρόνια από οργανισμούς στην χάραξη στρατηγικής ως βοηθητικό μέσο, προσπάθησα να τον αναλύσω ιδιαίτερα.Το CRMαποτελείται, από συστατικά στοιχεία που φέρνουν τον πελάτη κοντά στην επιχείρηση και την επιχείρηση όσο το δυνατόν πιο σωστή απέναντι στον πελάτη. Βασίζεται σε μια αμφίδρομη σχέση, συλλογής πληροφοριών, κάλυψης αναγκών, εξυπηρέτησης και αφοσίωσης. Πρόκειται για ένα τεχνολογικά σύγχρονο σύστημα, με εξαιρετικές δυνατότητες διασύνδεσης με άλλα συστήματα μιας επιχείρησης όπως εμπορικής διαχείρισης ή ανάλυσης δεδομένων. Αποτελεί μια από τις κύριες πηγές της εταιρικής γνώσης καθώς διαθέτει μια πλατφόρμα που μπορούν να επεξεργάζονται ταυτόχρονοι χρήστες και να καταχωρούν στοιχεία ή και επικοινωνίες με τον πελάτη, με κοινό στόχο να διαχέεται η πληροφορία.Κυρίαρχο ρόλο παίζουν οι χρήστες σε ένα σύστημα όπως το CRM, καθώς είναι αρκετά ελεύθερο και πολλές φορές χωρίς την απαιτούμενη εκπαίδευση, ο άνθρωπος τείνει να μην το χειρίζεται σωστά. Από μόνο του δεν μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση να πάει μπροστά, κι αυτό γιατί αποτελεί στρατηγικό εργαλείο μεν αλλά πάντα με τον σωστό χειρισμό των χρηστών δε. Μπορεί να καλύψει ανάγκες πολλών τμημάτων μιας επιχείρησης που επικοινωνούν με ένα πελάτη, όπως ένα τμήμα πωλήσεων και να βελτιώσει τις πωλήσεις τους μέσα από reportsκαμπανιών αλλά και τις επικοινωνίες ενός τμήματος τεχνικής υποστήριξης μέσα από τις πληροφορίες για τα προϊόντα που διαθέτει ο πελάτης.Χρησιμοποιώντας λοιπόν ορθά το CRM, η διοίκηση ενός οργανισμού μπορεί να χτίσει μια στρατηγική πορεία βελτίωσης πρακτικών και κινήσεων.Τις παραπάνω θεωρητικές αναλύσεις του CRM, προσπάθησα να επιβεβαιώσω μέσα από συνεντεύξεις στελεχών της εταιρείας που εργάζομαι, της DataCommunicationA.E.Οι άνθρωποι που μου εμπιστεύτηκαν τις απόψεις τους και απάντησαν στις ερωτήσεις μου, ανήκουν στον χώρο της πληροφορικής και βρίσκονται σε τμήμα υλοποίησης και πώλησης συστημάτων CRM, τμήμα πωλήσεων ιδιοπαραγόμενων προϊόντων της εταιρείας μου και σε τμήμα τεχνικής υποστήριξης του συστήματος CRM.Πράγματι, οι άνθρωποι της DataCommunication, μου έδωσαν να καταλάβω πως εφαρμόζεται η θεωρία στην πράξη και πως το CRMμπορεί να εξελίξει και να βοηθήσει μια επιχείρηση να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό και να ξεχωρίσει στο παρόν αλλά και στο μέλλον.