Ψηφιακή εποχή: ευκαιρίες και απειλές στον τραπεζικό χώρο. Μελέτη περίπτωσης: Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία παρουσιάζει την ψηφιακή εποχή στον τραπεζικό χώρο, προσαρμοσμένη στα ελληνικά δεδομένα ακολουθώντας τα διεθνή πρότυπα του ψηφιακού μετασχηματισμού. Κύριο ενδιαφέρον δίδεται στην ανάλυση των ευκαιριών και απειλών που προκύπτουν από τη ψηφιακή μετάπτωση των τραπεζικών εργασιών στους κόλπους της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος. Αναλύονται οι μορφές του ψηφιακού μετασχηματισμού και οι οργανωτικές αλλαγές στον τραπεζικό χώρο με έμφαση στην Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος μέσω της χρήσης των ψηφιακών τεχνολογιών και επιχειρηματικών μοντέλων που χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση των τραπεζικών εργασιών και την αποδοτικότερη διαχείριση της πελατείας. Αξιοσημείωτη είναι η αναφορά στις εταιρείες νέων τεχνολογιών γνωστές με τον όρο «Fintech», που προσφέρουν λύσεις στον κλάδο της οικονομίας χρησιμοποιώντας καινοτόμα εργαλεία για την αποτελεσματικότερη προσαρμογή του κοινού στη νέα ψηφιακή εποχή και τις επιταγές της. Αναφορικά με την μελέτη περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος παρουσιάζεται η στρατηγική της τράπεζας σχετικά με τη ψηφιακή τραπεζική αναλύοντας τα εργαλεία και τα νέα συστήματα που υιοθετεί καθώς και τις διαδικασίες εφαρμογής και τα στάδια υλοποίησης τους για την ορθή λειτουργία των τραπεζικών υπηρεσιών με στόχο τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών και προσέλκυσης νέων.Στη συνέχεια αναλύονται οι ευκαιρίες και οι απειλές της νέας ψηφιακής εποχής τόσο για τους πελάτες όσο και για την ίδια την Τράπεζα. Ενδεικτικά, σημαντικές ευκαιρίες για την Τράπεζα θεωρούνται οι νέες μορφές απασχόλησης, η αύξηση των τραπεζικών εργασιών και μείωση λειτουργικού κόστους των φυσικών καταστημάτων, η αύξηση πελατολογίου μέσω των νέων καναλιών ψηφιακής επικοινωνίας και οι νέες μορφές διαφήμισης, η ψηφιακή υποστήριξη υπηρεσιών και η μέτρηση ικανοποίησης των πελατών. Παράλληλα, αντίστοιχες ευκαιρίες για τον πελάτη θεωρούνται η ταχύτητα υπηρεσιών και διευκόλυνση των διαδικασιών εξυπηρέτησης με 24ωρη διαθεσιμότητα και αυτόματες ενημερώσεις καθώς και η μείωση κόστους συναλλαγών. Αντίστοιχα, απειλές για την Τράπεζα αποτελεί η αδυναμία απασχόλησης μη εξειδικευμένου προσωπικού, οι κίνδυνοι κυβερνοασφάλειας από ανεπαρκές νομικό πλαίσιο. Σχετικές απειλές για τους πελάτες έχουν τη μορφή παραβίασης προσωπικών δεδομένων μέσω κυβερνοεπιθέσεων, αδυναμίας προσαρμογής κάποιας μερίδας πελατών στην ψηφιακή εποχή και απομάκρυνση τους λόγω και της έλλειψης της επικοινωνίας και φυσικής υποστήριξης από τους υπαλλήλους στους τραπεζικούς χώρους