Βιομηχανικό marketing και διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM)

Abstract

Η διπλωματική εργασία που ακολουθεί εκπονήθηκε στα πλαίσια του μεταπτυχιακού προγράμματος στην Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) του Πανεπιστημίου Πειραιώς. Στο σύγχρονο περιβάλλον που ζούμε και το οποίο είναι συνεχώς μεταβαλλόμενο και έντονα ανταγωνιστικό, οι επιχειρήσεις καλούνται να αποκτήσουν και να διατηρήσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα απέναντι στον ανταγωνισμό. Για αυτό το λόγο στην παρούσα εργασία επιχειρείται να διερευνηθεί και να κατανοηθεί αν το εργαλείο της Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management) το οποίο εφαρμόζεται στην βιομηχανική αγορά είναι χρήσιμο και συμβάλλει στην απόκτηση ενός διατηρήσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος της επιχείρησης έναντι του ανταγωνισμού. Η εργασία αποτελείται από δύο μέρη. Στο πρώτο μέρος, παρουσιάζεται ένα κεφάλαιο στο οποίο γίνεται προσπάθεια προσέγγισης της θεωρητικής έννοιας της Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων με στόχο τη μακρόχρονη διατήρηση των πελατών μέσα από την ικανοποίηση τους. Στο δεύτερο μέρος της εργασίας, παρουσιάζεται το δεύτερο και τρίτο κεφάλαιο στα οποία αναλύεται ο λόγος ο οποίος οδήγησε στη διεξαγωγή της συγκεκριμένης έρευνας καθώς επίσης αναλύονται και τα αποτελέσματα αυτής.