Βασικοί δείκτες μέτρησης και αξιολόγησης των επιδόσεων : η περίπτωση της παροχής υπηρεσιών μετά την πώληση

Abstract

Οι Βασικοί Δείκτες Επίδοσης (KPIs) αποτελούν ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για μέτρηση, αξιολόγηση και σύγκριση των αποτελεσμάτων επιδόσεων τόσο ενδοεταιρικά μεταξύ των τμημάτων μίας επιχείρησης όσο και στον ευρύτερο επιχειρησιακό κλάδο δραστηριότητας αυτής, σε σύγκριση με όμορες επιχειρήσεις. Με την οπτική γωνία που προσφέρουν, μπορούν να συμβάλουν στην εξαγωγή των κατάλληλων συμπερασμάτων ώστε να επιτυγχάνονται συστηματικά ολοένα και καλύτερα αποτελέσματα επιδόσεων σε σταθερή βάση. Στην παρούσα ερευνητική εργασία εξετάζεται η εφαρμογή τους υπό το πρίσμα της Διοικητικής Λογιστικής λαμβάνοντας υπόψη την Εφαρμογή Επιχειρηματικής Στρατηγικής με βάση τις αρχές Διοίκησης μέσω Καθορισμού Στόχων (MbO – Management by Objectives), όπως αυτές αποτυπώνονται στο πρότυπο της Ισορροπημένης Μέτρησης και Διοίκησης των Επιδόσεων (Balanced Scorecard). Η παρούσα διατριβή εστιάζεται στην περίπτωση εφαρμογής τους στο χώρο της Παροχής Υπηρεσιών Μετά την Πώληση (ΠΥΜΠ) όπου ιδιαίτερη μέριμνα απαιτεί η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (CRM) που αναπτύσσονται και συγκεκριμένα εξετάζει το πεδίο αξιοποίησης τους για τη μέτρηση και αξιολόγηση των επιδόσεων για την περίπτωση του κλάδου αυτοκινήτου (Car Sector).