Ανασχεδιασμός διαδικασιών λιανικής τραπεζικής

Abstract

Σκοπός της παρούσας διατριβής ήταν να διερευνήσει τον ανασχεδιασμό των διαδικασιών στη λιανική τραπεζική στην Ελλάδα, εστιάζοντας στην περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας (ΕΤΕ). Η ανάλυση στηρίχτηκε αποκλειστικά στη χρήση δευτερογενών δεδομένων. Πρώτον, η ανάλυση της βιβλιογραφίας έδειξε ότι ο ανασχεδιασμός των διαδικασιών έχει πολλαπλά οφέλη για τις τράπεζες, όπως: βελτίωση της κερδοφορίας, μείωση λειτουργικών εξόδων και καλύτερη προσέγγιση των αναγκών των καταθετών. Τα πλεονεκτήματα αυτά αναδεικνύουν τη σημαντικότητα του ανασχεδιασμού για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, καλώντας τις διοικήσεις τους να επανεξετάσουν την εφαρμογή του. Δεύτερον, οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας του ανασχεδιασμού των διαδικασιών στον τραπεζικό κλάδο είναι πολλαπλοί και προέρχονται από διαφορετικά πεδία. Οι πιο σημαντικοί είναι: 1) η χρήση νέων τεχνολογιών πληροφορικής, 2) η μείωση της γραφειοκρατίας, 3) η αποτελεσματική διαχείριση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, 4) η δέσμευση από την ανώτατη διοίκηση για την εφαρμογή του ανασχεδιασμού και 5) η επικοινωνία στους υπαλλήλους στο πώς να διαχειρίζονται τις αλλαγές. Συνδέοντας τη θεωρία με την πράξη, η ανάλυση του παραδείγματος της Εθνική Τράπεζα έδειξε ότι οι διαδικασίες που ανασχεδιάστηκαν ήταν ευθυγραμμισμένες με τη γενικότερη στρατηγική της τράπεζας να ψηφιοποιήσει τις περισσότερες υπηρεσίες της και να χρησιμοποιήσει τις νέες τεχνολογικές δυνατότητες για να μπορέσει να εξυπηρετήσει αμεσότερα και καλύτερα τις ανάγκες των πελατών της4 Σε αυτό το πλαίσιο, η διατριβή ανέδειξε τον κομβικό ρόλο που παίζει η χρήση των νέων τεχνολογιών στον ανασχεδιασμό των διαδικασιών της λιανικής τραπεζικής. Η επιρροή της είναι τόσο μεγάλη που αλλάζει, μέσω του ανασχεδιασμού, συνολικά το επιχειρηματικό μοντέλο των τραπεζών. Αυτό παρατηρήθηκε και στην περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας, στοιχείο που δείχνει ότι το συγκεκριμένο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα είναι ευθυγραμμισμένο με τις σύγχρονες τάσεις που επικρατούν διεθνώς. Συνεπώς, ο ανασχεδιασμός των διαδικασιών παίζει πρωτεύοντα ρόλο στο να οδηγήσει τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα σε ένα νέο μοντέλο οικονομικής βιωσιμότητας (sustainable banking).