Πελατοκεντρική στρατηγική και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω της ικανοποίησης των πελατών : η περίπτωση του τραπεζικού κλάδου

Σκορδούλης, Μιχάλης

dc.contributor.advisor	Πέκκα - Οικονόμου, Βικτωρία
dc.contributor.author	Σκορδούλης, Μιχάλης
dc.date.accessioned	2017-09-13T09:42:53Z
dc.date.available	2017-09-13T09:42:53Z
dc.date.issued	2015-12
dc.identifier.uri	https://dione.lib.unipi.gr/xmlui/handle/unipi/9959
dc.description.abstract	Στο σύγχρονο, έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον, οι επιχειρήσεις δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στην πελατοκεντρική λειτουργία τους, θέτοντας την ικανοποίηση ως τον σημαντικότερο οδηγό για τις δράσεις τους. Η ικανοποίηση των πελατών είναι η βάση για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, αφού συνδέεται άμεσα με την αφοσίωση των πελατών. Η πληροφόρηση για το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών αποτελεί επομένως για κρίσιμο πόρο κάθε επιχείρηση, ο οποίος μπορεί να καθορίσει σε μεγάλο βαθμό τη γενικότερη επιχειρηματική στρατηγική. Ο βασικός σκοπός της εργασίας, είναι αφενός η μέτρηση και η ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των τεσσάρων τραπεζών με το μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς στην Ελλάδα και αφετέρου, η επισήμανση των στοιχείων που θα πρέπει να βελτιωθούν ή να προστεθούν στη στρατηγική κάθε τράπεζας στο πλαίσιο μίας πελατοκεντρικής προσέγγισης. Η πολυκριτήρια μέθοδος MUSA που εφαρμόστηκε στην έρευνα, δεν μετρά απλά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών, κάτι που θα ήταν δυνατό να γίνει και με οποιαδήποτε άλλη μέθοδο, αλλά επισημαίνει τα δυνατά και τα αδύναμα σημεία κάθε τράπεζας που εξετάζεται καθώς και τις επιθυμίες και τις ανάγκες των πελατών της. Κατ’ αυτό τον τρόπο υποστηρίζεται η διαδικασία της λήψης αποφάσεων με βάση την πελατοκεντρική προσέγγιση. Έκτος από την πολυκριτήρια μέθοδο MUSA, τα δεδομένα που συλλέχθηκαν, αναλύθηκαν στατιστικά με τη χρήση περιγραφικής στατιστικής, συντελεστών συσχέτισης, γενικευμένου γραμμικού μοντέλου και ανάλυσης διακύμανσης προκειμένου να επιτευχθούν οι ερευνητικοί στόχοι που τέθηκαν. Από την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας, προέκυψε το υψηλό επίπεδο ικανοποίησης ταυτόχρονα με το χαμηλό επίπεδο απαιτητικότητας των πελατών, συνολικά για τον κλάδο των τραπεζών. Για κάθε μία από τις τράπεζες που εξετάστηκαν, επισημάνθηκαν οι διαστάσεις που θα πρέπει να βελτιωθούν στο πλαίσιο μίας πελατοκεντρικής προσέγγισης. Η ισχυρή θετική συσχέτιση που προέκυψε μεταξύ του επιπέδου ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών, υπογράμμισε το γεγονός ότι προκειμένου μία επιχείρηση να επιτύχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, θα πρέπει πρωτίστως να εστιάσει στη μέγιστη δυνατή ικανοποίηση των πελατών της, μέσω μίας πελατοκεντρικής προσέγγισης.	el
dc.format.extent	153	el
dc.language.iso	el	el
dc.publisher	Πανεπιστήμιο Πειραιώς	el
dc.rights	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	*
dc.title	Πελατοκεντρική στρατηγική και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω της ικανοποίησης των πελατών : η περίπτωση του τραπεζικού κλάδου	el
dc.type	Master Thesis	el
dc.contributor.department	Σχολή Οικονομικών, Επιχειρηματικών και Διεθνών Σπουδών. Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων	el
dc.description.abstractEN	In the contemporary, highly competitive environment, companies pay special attention to customer-oriented operation and use customer satisfaction as the most important guide for their actions. Customer satisfaction is the fundamental for achieving a competitive advantage, as is directly linked to customer loyalty. Therefore, the information about the level of customer satisfaction is for every company a critical business resource as it highly connected to the determination of the overall business strategy. The main purpose of Master Thesis, is not only the measurement and analysis of customer satisfaction with the services provide by the four banks with the largest market share in Greece, but also, the highlight of the dimensions that should be improved or added to the strategy of each bank within a customer-oriented approach and strategy. The multi-criteria MUSA method applied to this research, does not only measures the level of customer satisfaction, a process that could be carried out using any other method, but also, points out the strengths and weaknesses of each of the examined banks, as well as the needs of their customers. In this, the process of decision-making based on customer-oriented approach is supported. Apart from the multi-criteria MUSA method, the collected data were statistically analyzed using descriptive statistics, correlation coefficients, generalized linear model and analysis of variance in order to achieve the research objectives set. The research results analysis indicates both the high level of satisfaction and the low level of demanding of the Greek banks customers. For each of the examined banks, the dimensions that should be improved within a customer-oriented approach were highlighted. The strong positive correlation between the level of customer satisfaction and loyalty, indicates that in order for a company to achieve a competitive advantage, the maximum satisfaction of its customers, through a customer-oriented approach, should be achieved.	el
dc.contributor.master	MBA TQM International - Ευρωπαϊκό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων – Ολική Ποιότητα με διεθνή προσανατολισμό (MBA TQM Int)	el
dc.subject.keyword	Ικανοποίηση καταναλωτών	el
dc.subject.keyword	Αφοσίωση πελατών	el
dc.subject.keyword	Πελατοκεντρική στρατηγική	el
dc.subject.keyword	Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα	el
dc.subject.keyword	Τραπεζικός κλάδος	el
dc.subject.keyword	Ποιότητα υπηρεσιών	el
dc.subject.keyword	Πολυκριτήρια ανάλυση	el
dc.subject.keyword	Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA)	el
dc.subject.keyword	Customer satisfaction	el
dc.subject.keyword	customer loyalty	el
dc.subject.keyword	Customer-oriented strategy	el
dc.subject.keyword	Competitive advantage	el
dc.subject.keyword	Banking sector	el
dc.subject.keyword	Service quality	el
dc.subject.keyword	Multi-criteria analysis	el

Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο

Name:: Skordoulis_Michalis.pdf
Μέγεθος:: 4.232Mb
Τύπος:: PDF
Description:: Μεταπτυχιακή διατριβή

Προβολή/Άνοιγμα

Αυτό το τεκμήριο εμφανίζεται στις ακόλουθες συλλογές

Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων
Department of Business Administration

Εμφάνιση απλής εγγραφής

Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές

Εκτός από όπου διευκρινίζεται διαφορετικά, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές