Παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα υπηρεσιών στο δημόσιο τομέα : η περίπτωση του Υπουργείου Εσωτερικών Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης

Abstract

Η παρούσα μελέτη επιχειρεί να εντοπίσει και να καταγράψει τους παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στο δημόσιο τομέα, ανιχνεύοντας παράλληλα τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η ελληνική δημόσια διοίκηση. Εκείνο που ουσιαστικά επιχειρείται είναι η διαπίστωση του εάν και κατά πόσο η παροχή ποιοτικών ή μη υπηρεσιών στον πολίτη συνδέεται με τις εσωτερικές διαδικασίες που αναπτύσσονται και εφαρμόζονται στις δημόσιες υπηρεσίες (και ειδικότερα στο Υπουργείο Εσωτερικών Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης, το οποίο επιτελεί ρόλο εσωτερικού προμηθευτή για τα υπόλοιπα Υπουργεία και Φορείς) ή αν αυτές οι δύο παράμετροι τελικά δε σχετίζονται μεταξύ τους (η έννοια των εσωτερικών διαδικασιών αναφέρεται στον τρόπο λειτουργίας του Υπουργείου Εσωτερικών Δημόσιας και Αποκέντρωσης). Με άλλα λόγια, επιδιώκεται ο εντοπισμός του βαθμού συσχέτισης μεταξύ των αιτιών που οδηγούν στην παροχή μη ποιοτικών υπηρεσιών στον πολίτη (εξωτερικός πελάτης) και των εσωτερικών διαδικασιών που εφαρμόζονται στις δημόσιες υπηρεσίες. Συγχρόνως, επιχειρείται μέσα από τη χρήση ενός ερωτηματολογίου, η καταγραφή των απόψεων των διοικητικών στελεχών του Υπουργείου Εσωτερικών Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης για το πώς αντιλαμβάνονται το ρόλο τους σε σχέση με την ποιότητα των παρεχόμενων από αυτούς υπηρεσιών στους συναδέλφους τους, οι οποίοι αποτελούν τους εσωτερικούς πελάτες του Υπουργείου Εσωτερικών Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης. Με τον τρόπο αυτό επιδιώκεται η διαπίστωση του εάν και κατά πόσο -κατά την άποψή τους- η παροχή μη ποιοτικών υπηρεσιών στους πολίτες (εξωτερικοί πελάτες) σχετίζεται μόνο με τις διαδικασίες που αναπτύσσονται στο εσωτερικό του Υπουργείου ή εμπλέκονται και άλλοι παράγοντες λιγότερο ή περισσότερο συναφείς, όπως π.χ. η μόρφωση των υπαλλήλων ή ο τεχνολογικός εξοπλισμός που υπάρχει στη διάθεσή τους. Τέλος, λαμβάνοντας υπόψη τα αποτελέσματα της μελέτης, επιχειρείται η διατύπωση ορισμένων προτάσεων, οι οποίες ενδεχομένως να συμβάλλουν στη βελτίωση της δημόσιας διοίκησης και στον τρόπο με τον οποίο αυτή λειτουργεί.