Ποιότητα υπηρεσιών υγείας: μέτρηση ικανοποίησης ασθενών από Δημόσιο Κέντρο Υγείας και αναδιοργάνωση του Κέντρου Υγείας βάσει των αποτελεσμάτων

Abstract

Η παρούσα εργασία πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια του Ευρωπαϊκού Μεταπτυχιακού Προγράμματος στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας του Πανεπιστημίου Πειραιά. Σκοπός της είναι η έρευνα ικανοποίησης των ασθενών από τις Υπηρεσίες Υγείας δημοσίου Κέντρου Υγείας του Νομού Αττικής και η υποθετική βελτίωση των διαδικασιών του βάσει των αποτελεσμάτων της έρευνας ώστε να αυξηθεί το επίπεδο της ποιότητας των παρεχόμενων Υπηρεσιών Υγείας και η ικανοποίηση των ασθενών. Ο λόγος για τον οποίο επιλέχθηκε το συγκεκριμένο θέμα ήταν η διαπίστωση της δυσαρέσκειας των πολιτών από τους δημόσιους φορείς του Εθνικού Συστήματος Υγείας (Ε.Σ.Υ), ο αυξανόμενος ανταγωνισμός από νεοϊδρυθείσες ιδιωτικές Υπηρεσίες Υγείας (κλινικές, νοσοκομεία, ιατρεία), οι πιέσεις για μείωση του κόστους και βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Πιο απλά, ο λόγος ήταν η διερεύνηση μιας ανεκμετάλλευτης μέχρι σήμερα πλούσιας πηγής, της ικανοποίησης των ασθενών, η οποία δύναται να αποτελέσει τη βάση για θεαματικά αποτελέσματα εφόσον οι πληροφορίες που απορρέουν από αυτή αξιοποιηθούν κατάλληλα. H μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε βασίσθηκε στη χρήση ερωτηματολογίου δύο διαφορετικών μορφών (το πρώτο απευθυνόταν στους ασθενείς και το δεύτερο στους εργαζομένους του Κέντρου Υγείας) και σε θεωρητικό υπόβαθρο εμπλουτισμένο με τις αρχές, τις μεθόδους και τη φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.