Ποιότητα υπηρεσιών στον επισιτιστικό κλάδο: μελέτη περίπτωσης των καφέ στο Ηράκλειο Κρήτης

Abstract

Η βιομηχανία της φιλοξενίας αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους οικονομικούς παράγοντες τόσο στην Ελλάδα όσο και σε παγκόσμιο επίπεδο. Ο επισιτιστικός κλάδος, ως αναπόσπαστο κομμάτι του τουρισμού, αποτελεί βασική πηγή εσόδων για τη χώρα, καθώς απασχολεί ένα μεγάλο ποσοστό του εργατικού δυναμικού. Κλειδί για την επιτυχία μιας επισιτιστικής επιχείρησης είναι η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Στόχος της παρούσας είναι α) η περιγραφή του επισιτιστικού κλάδου στην Ελλάδα β) ο προσδιορισμός της έννοιας της ποιότητας γ) η διερεύνηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στα café του Ηρακλείου Κρήτης και δ) ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών τους. Τα αποτελέσματα της έρευνας παρουσιάζουν χάσμα ανάμεσα στις προσδοκίες των πελατών και την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών. Το χάσμα αυτό είναι μεγαλύτερο στις ηλικίες 18-35 που αποτελούν και την πλειοψηφία των πελατών. Όπως ήταν αναμενόμενο ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στους παράγοντες του προσωπικού και του ιδανικού συνδυασμού τιμής και ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.