Στρατηγικό μάνατζμεντ και CRM ως βασικές προϋποθέσεις για την επίτευξη του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος

Abstract

Σε αυτή τη διπλωματική εργασία εκτός από την παράθεση της σύγχρονης βιβλιογραφίας σχετικά με την ενσωμάτωση της στρατηγικής CRM στις διεργασίες της επιχείρησης θα δοθεί ιδιαίτερη έμφαση στη θεωρία γύρω από το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και τις σύγχρονες μελέτες σχετικά με την αξιολόγηση της επίδοσης της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και της συνολικής επίδοσης του οργανισμού. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην εξέλιξη του CRM μέσα στο χρόνο, τη σχέση του με το μάρκετινγκ σχέσεων και τις τελευταίες τάσεις του CRM. Στο δεύτερο κεφάλαιο καταγράφονται οι διεργασίες του στρατηγικού CRM και οι ευρύτερες διεργασίες του στρατηγικού μάνατζμεντ. Στα κεφάλαια 3,4,5 εξετάζεται η ενσωμάτωση του στρατηγικού πλαισίου του CRM με το πλαίσιο της ευρύτερης στρατηγικής διαχείρισης του οργανισμού, κάτι που θα μας επιτρέψει να κατανοήσουμε σε βάθος την συσχέτιση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος με την στρατηγική CRM. Επιπρόσθετα, στο έκτο κεφάλαιο αποτυπώνεται η διεργασία αξιολόγησης της επίδοσης του οργανισμού και συγκεκριμένα η αξιολόγηση της επίδοσης του CRM. Η έννοια του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος αναπτύσσεται στο έβδομο κεφάλαιο και συνδέεται με τα έργα CRM που το αναδεικνύουν και ενισχύουν τη διατηρησιμότητά του. Στο παράρτημα εξετάζονται μία μελέτη περίπτωσης της εφαρμογής ενός ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης πελατών από μία ελληνική τράπεζα καθώς και η εφαρμογή και αξιολόγηση της στρατηγικής διαχείρισης πελατών σε φαρμακευτική εταιρία και τέλος γίνεται αναφορά σε μελέτες περίπτωσης μεγάλων οργανισμών που δραστηριοποιούνται κυρίως στις Η.Π.Α.