Ο κλάδος ποτών και τροφίμων : μελέτη περίπτωσης ικανοποίησης πελατών

Abstract

Η εργασία αυτή έχει ως πρωταρχικό στόχο να παρουσιάσει έναν τρόπο μέτρησης και επεξεργασίας της ικανοποίησης των πελατών και διεξαγωγής συμπερασμάτων, καθώς και να διερευνήσει την εφικτότητα της χρήσης αυτού του τρόπου από εταιρίες παροχής υπηρεσιών και συγκεκριμένα για τον κλάδο ποτών και τροφίμων. Για την επίτευξη αυτού του στόχου γίνεται χρήση ερωτηματολογίου που συνάδει με το μοντέλο Servqual, με το οποίο επιχειρείται να γίνει συλλογή, ανάλυση και επεξεργασία των αποτελεσμάτων αλλά και μια αρχική στατιστική επεξήγηση. Στην προσπάθεια των επιχειρήσεων να επικεντρωθούν στον πελάτη και τις ανάγκες του, η εργασία αυτή προσπαθεί να δώσει κάποια στοιχεία στο πώς μπορεί αυτό να γίνει πραγματικότητα, εφαρμόζοντας οι εταιρίες παροχής υπηρεσιών ένα σύστημα διαχείρισης της ικανοποίησης των πελατών τους, και κυρίως την επεξεργασία αυτών των πληροφοριών. Συνεπώς, αντικείμενο της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μελέτη της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τις μεγάλες αλυσίδες εστιατορίων γρήγορης εξυπηρέτησης του κλάδου ποτών και τροφίμων, καθώς και της ικανοποίησης που οι παροχές αυτές συνεπάγονται για τους πελάτες. Αναλύονται δηλαδή θέματα που αφορούν την ποιότητα υπηρεσιών, την επιρροή της ποιότητας υπηρεσιών στην απόφαση του πελάτη για την επιλογή του εστιατορίου και τις μεθόδους μέτρησης της ποιότητας μέσω του μοντέλου Servqual. Ταυτόχρονα, γίνεται παρουσίαση των αποτελεσμάτων της στατιστικής έρευνας με θέμα την ικανοποίηση των πελατών από την ποιότητα υπηρεσιών σε τρεις μεγάλες αλυσίδες του κλάδου. Ενδεικτικά οι τρεις αυτές αλυσίδες είναι τα Goody΄s, τα Everest και τα Γρηγόρης Μικρογεύματα.