Η μεθοδολογία έξι σίγμα : εφαρμογές στον τραπεζικό κλάδο

Abstract

Σε μία εποχή στην οποία τα πράγματα αλλάζουν συνεχώς είναι ιδιαίτερα σημαντικό για έναν οργανισμό να συμβαδίσει με τις απαιτήσεις των πελατών, γεγονός που αποτελεί στρατηγική απόφαση. Παρόλο που υπάρχουν πολλά διαφορετικά προγράμματα βελτίωσης της ποιότητας, όπως η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, η συγκριτική αξιολόγηση, η μεθοδολογία Έξι Σίγμα, η εφαρμογή της οποίας θα διερευνηθεί στην παρούσα εργασία καθώς είναι ιδιαίτερα ελκυστική στο χώρο των υπηρεσιών αφού έχει πελατοκεντρική προσέγγιση. Σε τέτοιους οργανισμούς ο στόχος είναι να αναπτυχθεί και να αποτυπωθεί ένα πρόγραμμα βασικών διαδικασιών που είναι σημαντικές για την ικανοποίηση των πελατών. Έτσι καθώς πολλές από τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τομέα των υπηρεσιών δεν αναλύουν τις διαδικασίες τους η μεθοδολογία Έξι Σίγμα μπορεί να βρει χώρο να δράσει προς την κατεύθυνση της βελτίωσης των διαδικασιών και της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Σήμερα ακόμα και οι τραπεζικοί οργανισμοί εφαρμόζουν την μεθοδολογία Έξι Σίγμα ώστε να επιτύχουν συνεχή βελτίωση στην ποιότητα τους και να κερδίσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η μεθοδολογία μπορεί να οδηγήσει σε μείωση σπαταλημένων πόρων και εξοικονόμηση χρόνου, σε μείωση κόστους, σε περιορισμό των λαθών, μείωση του κινδύνου και τελικά σε βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.