Εξυπηρέτηση πελατών στον τραπεζικό τομέα : η συσχέτιση με τις πωλήσεις

Abstract

Οι τράπεζες στο ξεκίνημα του νέου αιώνα έχουν να αντιμετωπίσουν ένα αρκετά πολυσύνθετο και μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Το τραπεζικό σύστημα βρίσκεται στο επίκεντρο αλλαγών και εξελίξεων εξαιτίας της απελευθέρωσης των αγορών και της παγκοσμιοποίησης, της ποικιλίας των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρονται και της διεύρυνσης της τεχνολογίας. Οι εξελίξεις αυτές οδήγησαν τις τράπεζες να αναπροσαρμόσουν τις στρατηγικές τους προς νέα κατεύθυνση ώστε να διατηρήσουν το μερίδιο αγοράς τους και να αυξήσουν τα κέρδη τους. Η προσοχή πλέον στρέφεται προς την παροχή ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών και στην ικανοποίηση του πελάτη που έρχεται να εξυπηρετηθεί στην τράπεζα μέσω των διάφορων καναλιών επικοινωνίας και φυσικά να αγοράσει τα προσφερόμενα προϊόντα της. Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών σε συνδυασμό με την εμπειρία ικανοποιητικής εξυπηρέτησης προσδίδει ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον τραπεζικό κλάδο. Ο στόχος της εργασίας αυτής είναι να παρουσιάσει τις διαστάσεις ποιότητας στον τραπεζικό τομέα και να προσδιορίσει τους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών. Για την συγγραφή της συγκεκριμένης εργασίας συλλέχθηκαν άρθρα και βιβλία σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών, τη διοίκηση ποιότητας και τις πωλήσεις καθώς και έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί στην Ελλάδα και στο εξωτερικό για τα θέματα αυτά. Η ανάλυση έδειξε ότι οι σύγχρονες επιχειρήσεις και συγκεκριμένα οι τραπεζικοί οργανισμοί έχουν προσανατολιστεί προς την κατεύθυνση της ποιότητας και της ικανοποιητικής εξυπηρέτησης, η οποία θα εξασφαλίσει κερδοφόρες πωλήσεις. Παρόλο αυτά, είναι απαραίτητες βελτιώσεις και μακροχρόνιες προσπάθειες ώστε να γίνει φιλοσοφία και κουλτούρα όλων όσων εμπλέκονται στις αντίστοιχες διαδικασίες για να επιτευχθεί το προσδοκώμενο αποτέλεσμα.