Ποιότητα υπηρεσιών στα τουριστικά γραφεία του νομού Ηρακλείου

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει ως σκοπό να διερευνήσει το προφίλ των τουριστικών – ταξιδιωτικών γραφείων που βρίσκονται στο Ηράκλειο της Κρήτης και να μελετήσει τους παράγοντες που προσδιορίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους. Η έρευνα έγινε με τη χρήση του ερωτηματολογίου, το οποίο δόθηκε σε 160 τουριστικά γραφεία του Νομού Ηρακλείου εγγεγραμμένα στον Ελληνικό Οργανισμό Τουρισμού του νησιού. Το ερωτηματολόγιο βασίστηκε σε αυτό του Κέντρου Ερευνών του Πανεπιστημίου Πειραιά που αφορούσε την Ποιότητα των Υπηρεσιών στα τουριστικά γραφεία (μέλη της ΙΑΤΑ). Τα αποτελέσματα της έρευνας, τα οποία προέκυψαν από στατιστική ανάλυση με τη χρήση του SPSS 13,00, δείχνουν ότι τα τουριστικά γραφεία του Νομού Ηρακλείου είναι σε μέγιστο βαθμό ελληνικής ιδιοκτησίας και ως προς τη νομική τους μορφή λειτουργούν ως ατομικές επιχειρήσεις. Από αυτά, τα περισσότερα είναι γραφεία γενικού τουρισμού που απασχολούν ικανοποιητικό αριθμό τόσο μονίμων όσο και εκτάκτων υπαλλήλων. Το μεγαλύτερο ποσοστό των τουριστικών γραφείων είναι Ελληνικής πελατείας και ο μέσος αριθμός πελατών κυμαίνεται από 2001 έως 5000 άτομα. Οι μέθοδοι ελέγχου και μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών βρέθηκε να σχετίζονται σημαντικά με τον αριθμό των μονίμων και εκτάκτων υπαλλήλων. Τη μεγαλύτερη βαρύτητα φαίνεται να έχουν οι μέθοδοι της προσωπικής συνέντευξης, της προσωπικής παρατήρησης και των προγραμμάτων επαναπληροφόρησης (feedback). Τελειώνοντας, οι δείκτες μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών (ποσοστό δυσαρεστημένων πελατών, αριθμός δυσαρεστημένων πελατών και αριθμός παραπόνων) παρουσιάζονται πιο αποτελεσματικοί, καθώς χρησιμοποιούνται σε μεγαλύτερο βαθμό από τις επιχειρήσεις που έχουν πιστοποιηθεί κατά ISO, παρά από τις επιχειρήσεις που απλά δηλώνουν ότι παρακολουθούν την ποιότητα υπηρεσιών.