Η διαχείριση των παραπόνων του καταναλωτή σχετικά με τον χρόνο αναμονής στην ουρά, στον χώρο του φαγητού ταχείας εστίασης : η περίπτωση ενός υποκαταστήματος Πίτα Παν

Abstract

Έκδηλη είναι τα τελευταία χρόνια η τάση προς συγκράτηση και πίστη του καταναλωτή από τις επιχειρήσεις ανά τον κόσμο (Hirschman A.O. ,1970). Παράλληλα με τις ευφάνταστες επιθετικές τακτικές που αποσκοπούν στην αύξηση του μεριδίου αγοράς, εφαρμόζονται άρτιες αμυντικές στρατηγικές για την συγκράτηση των ήδη υπαρχόντων πελατών. Το έναυσμα για αυτήν την τάση αποτέλεσε η διαπίστωση πως η προσέλκυση ενός νέου πελάτη είναι για μία επιχείρηση πέντε φορές πιο δαπανηρή υπόθεση από την διατήρηση ενός ήδη υπάρχοντος (Kotler P. 1997). Η συγκεκριμένη εργασία σκοπεύει να ασχοληθεί με τα παράπονα των πελατών. Και πιο συγκεκριμένα τα παράπονα των πελατών σε σχέση με την αναμονή τους σε ουρές . Σκοπός δε αυτής της εργασίας είναι το κλείσιμο αυτής της τρύπας μέσω της διαχείρισης των παραπόνων. Για την συγκεκριμένη εργασία χρησιμοποιήθηκαν δευτερογενή στοιχεία που αφορούν στην διαχείριση παραπόνων και στην αντιληπτή αναμονή των πελατών σε ουρές , στην συντριπτική τους πλειοψηφία από την ξένη βιβλιογραφία. Η αναγωγή αυτών των στοιχείων στην Ελληνική αγορά εστιατορίων καθώς και η πρωτογενής συλλογή στοιχείων από ποιοτικές συνεντεύξεις, κατευθείαν από την εν λόγω αγορά αποτελούν την ιδιαιτερότητα αυτής της εργασίας. Όσο προσεκτικά και αν έγινε η αναγωγή αυτή καθώς και η παρεπόμενη έρευνα, θα υπάρχουν σίγουρα ατέλειες που υπομονεύουν την εγκυρότητα των αποτελεσμάτων. Γι’ αυτό και τα τελευταία μόνο σαν μια ένδειξη μπορεί και πρέπει να θεωρηθούν.