Διοίκηση ολικής ποιότητας και CRM ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε μια επιχείρηση. Μελέτη περίπτωσης Coca Cola 3E

Abstract

Στην σύγχρονη οικονομία τα επίπεδα του ανταγωνισμού είναι πολύ υψηλά. Έτσι, περισσότερο από ποτέ οι επιχειρήσεις θέλουν και χρειάζεται να δημιουργήσουν ένα διαρκές ανταγωνιστικό πλεονέκτημα προκειμένου να εξασφαλίσουν την μακροχρόνια επιτυχία της επιχείρησης. Η σωστή διαχείριση, από την πλευρά της επιχείρησης, της ποιότητας και των σχέσεων με τους πελάτες της, αποτελούν πολύ σημαντικά κομμάτια του παζλ που συμπληρώνει τις προϋποθέσεις για ανάπτυξη και διατήρηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Σκοπός της παρούσας μεταπτυχιακής διπλωματικής εργασίας είναι να προσδιοριστεί το περιβάλλον που χαρακτηρίζει τις επιχειρήσεις στις μέρες μας και ειδικότερα πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να αναπτυχθούν και να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσα σε αυτό με την βοήθεια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) και της Διαχείρισης των Σχέσεων με τους Πελάτες (CRM). Επιδιώκεται αφενός να εξαχθούν συμπεράσματα από βιβλιογραφικές αναλύσεις και αφετέρου διαμέσου του πρακτικού μέρους επιχειρείτε να συνδυαστεί το θεωρητικό υπόβαθρο με την αντίστοιχη εφαρμογή σε πρακτική κλίμακα. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια σύντομη εισαγωγή στο θέμα της εργασίας. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται πρώτιστα μια προσπάθεια να προσδιοριστεί η έννοια της ποιότητας και η σημασία της για την επιχείρηση. Στη συνέχεια, αναλύεται η έννοια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και δίνονται κάποιοι ορισμοί της, γίνεται αναφορά στην ιστορική εξέλιξη της, παρουσιάζονται οι γενικές αρχές και τα αξιώματα, οι βασικές δομές και οι στόχοι της Δ.Ο.Π. Ακόμη, περιγράφονται οι παράγοντες της Δ.Ο.Π. που επηρεάζουν τα επιχειρησιακά αποτελέσματα, παρατίθενται οι λόγοι για να την υιοθετήσει μια επιχείρηση, προσδιορίζονται τα οφέλη και τα πλεονεκτήματα από την υιοθέτηση της και παρουσιάζεται σύντομα ένα επιτυχημένο παράδειγμα εφαρμογής της Δ.Ο.Π. στην ελληνική πραγματικότητα. Στο τρίτο κεφάλαιο αρχικά, γίνεται μια εισαγωγή στην έννοια της Διαχείρισης των Σχέσεων με τους Πελάτες και δίνονται τα χαρακτηριστικά που ορίζουν το φαινόμενο CRM. Έπειτα ακολουθεί μια αναφορά στην ιστορική εξέλιξη του CRM και τονίζεται πόσο αναγκαία είναι η χρήση του. Στη συνέχεια, περιγράφεται η στρατηγική του CRM, καθώς και αναλύονται οι σκοποί, οι βασικές λειτουργίες του και οι διάφορες μορφές CRM που υπάρχουν. Ακόμη, διευκρινίζονται αναλυτικά τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει μια επιχείρηση κατά την δημιουργία της δικής της CRM εφαρμογής, ώστε να στεφθεί η προσπάθεια της με επιτυχία, περιγράφεται το δυνητικό κόστος που μπορεί να έχει η επιχείρηση από την εφαρμογή της, υπογραμμίζονται οι δυσκολίες που εμφανίζονται κατά την εφαρμογή, οι λόγοι αποτυχίας και πως μπορούν να αποφευχθούν οι κίνδυνοι, προσδιορίζονται τα οφέλη από την εγκατάσταση συστημάτων CRM και παρουσιάζεται και εδώ ένα σύντομο παράδειγμα επιτυχούς υλοποίησης έργου CRM. Στο τέταρτο κεφάλαιο, ακολουθεί η μελέτη περίπτωσης (Case Study), που επιλέχθηκε για τους σκοπούς της παρούσας εργασίας, για την Coca-Cola προκειμένου να εξετάσουμε το θεωρητικό υπόβαθρο της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και της Διαχείρισης των Σχέσεων με τους Πελάτες στην πράξη. Ειδικότερα, αφού πρώτα πραγματοποιηθεί η στρατηγική ανάλυση της επιχείρησης και του κλάδου στον οποίο δραστηριοποιείται, εξετάζεται κατά πόσον η επιχείρηση Coca-Cola χρησιμοποιεί τα δύο αυτά ισχυρά εργαλεία, σε τι ενέργειες έχει προχωρήσει και αν τελικά η υιοθέτηση τους βοήθησαν την επιχείρηση να αναπτυχθεί περαιτέρω και να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Τέλος, παρατίθενται τα κύρια συμπεράσματα μας που εξήχθησαν τόσο από την βιβλιογραφική ανασκόπηση του θεωρητικού τμήματος της παρούσας εργασίας όσο και από την περιπτωσιολογική μελέτη.