dc.contributor.advisor | Πολλάλης, Ιωάννης | |
dc.contributor.author | Αντωνάτου, Άννα Μαρία | |
dc.date.accessioned | 2017-11-23T08:56:02Z | |
dc.date.available | 2017-11-23T08:56:02Z | |
dc.date.issued | 2017 | |
dc.identifier.uri | https://dione.lib.unipi.gr/xmlui/handle/unipi/10214 | |
dc.description.abstract | Η διεθνής ύφεση, το διαρκώς μεταβαλλόμενο και ανταγωνιστικό περιβάλλον, η εμπορευματοποίηση και ο κορεσμός, οδήγησαν τις επιχειρήσεις στην υιοθέτηση νέων μεθόδων προσέλκυσης και εξυπηρέτησης πελατών. Παράλληλα, δεδομένης της χαμηλότερης αγοραστικής τους δύναμης, οι πελάτες έχουν γίνει περισσότερο εκλεπτυσμένοι και απαιτητικοί., γι' αυτό και ένα καλό προϊόν δεν είναι πάντα αρκετό. Η δημιουργία θετικών εμπειριών και η συναισθηματική σύνδεση του πελάτη με τη μάρκα, είναι πλέον το κλειδί για μια ικανοποιημένη και αφοσιωμένη πελατειακή βάση.
Για το λόγο αυτό βασικός σκοπός της παρούσας εργασίας, είναι η μελέτη της έννοιας, διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη (customer experience - CEM), η οποία είναι πολύ σημαντική για την ανάπτυξη και τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων, καθώς οδηγεί σε πιστούς και αφοσιωμένους πελάτες.
Σε πρώτο στάδιο πραγματοποιήθηκε μια βιβλιογραφική ανασκόπηση γύρω από την εμπειρία του πελάτη (customer experience) και τις έννοιες που την προσεγγίζουν.
Το δεύτερο μέρος αφορά την εμπειρική έρευνα που πραγματοποιήθηκε ώστε να προσδιοριστεί το μέγεθος της εμπειρίας του καταναλωτή όταν επισκέπτεται τα ΑΤΤΙΚΑ ΠΟΛΥΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ Α.Ε. Στα δύο τελευταία κεφάλαια γίνεται ανάλυση των αποτελεσμάτων, ενώ επισημαίνονται και τυχόν προβλήματα που προέκυψαν κατά την εκπόνηση της εργασίας.
Τέλος, η εργασία διεκπεραιώθηκε μέσω της έρευνας που έγινε, κατόπιν συμπλήρωσης ερωτηματολογίου από ικανό στατιστικό δείγμα πελατών της επιχείρησης που μελετάται. Στόχος αυτής της έρευνας ήταν να εξεταστεί η εμπειρία των πελατών μέσα από το βαθμός ικανοποίησής τους, όταν επισκέπτονται τα ΑΤΤΙΚΑ ΠΟΛΥΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ. Αυτό προκύπτει, εξετάζοντας τις διαφορετικές παραμέτρους που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών και διερευνώντας την καταναλωτική συμπεριφορά τους. | el |
dc.format.extent | 103 | el |
dc.language.iso | el | el |
dc.publisher | Πανεπιστήμιο Πειραιώς | el |
dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.title | Ο ρόλος της εμπειρίας του πελάτη στην ανάπτυξη πωλήσεων : μελέτη περίπτωσης ΑΤΤΙΚΑ Πολυκαταστήματα Α.Ε. | el |
dc.type | Master Thesis | el |
dc.contributor.department | Σχολή Οικονομικών, Επιχειρηματικών και Διεθνών Σπουδών. Τμήμα Οικονομικής Επιστήμης | el |
dc.description.abstractEN | The intonation recession, the ever changing and competitive environment, the commercialization and saturation have led businesses to adopt new methods of attracting and servicing.
At the same time, given their lower purchasing power, customers have become more sophisticated and demanding, due to the fact, a product is not always enough. Creating positive experience and the emotional connection between the client and the brand, is now the key to a satisfied and loyal customer base.
For this reason the main purpose of this study is the managing of the customer experience (CEM), which is very important for the development and sustainability of enterprises, that leads into loyal and dedicated customers.
In the first stage performed a literature review about the customer experience and concept that approach.
The second part deals with the empirical research conducted to determine the size of the consumer experience when visiting ATTICA STORE S.A. In the last two chapters we analyze the results and identified any problems encountered during the preparation of the work questioner from sufficient statistical sample of enterprise customers being studied.
The aim of this study was to examine the customers experience though the degree of satisfaction when visiting ATTICA STORES. This follows by examining the different parameters that affect customers satisfaction and exploring their behavior. | el |
dc.contributor.master | Οικονομική και Επιχειρησιακή Στρατηγική | el |
dc.subject.keyword | Πελατειακές σχέσεις | el |
dc.subject.keyword | Πελάτες | el |
dc.subject.keyword | Διαχείριση της εμπειρίας των πελατών | el |
dc.subject.keyword | Ικανοποίηση πελάτη | el |